Eveniment: CRM and Customer Loyalty & Retention Conference & Expo, 17 iunie 2010
Joi, Elevate a spus “prezent!” la evenimentul organizat de Expo Media la Institutul National de Statistica. Un eveniment organizat diferit fata de cele la care am mai participat: sesiunii de cate 30 min in care a vorbit cate un singur speaker.
1. Measure the positive CRM impact in your business
Laura Danciulescu (Manager Business Performance Services, KPMG Romania)
In prima sesiunea am aflat care este impactul implementarii unei strategii CRM in activitatea firmei. Un program CRM gestionat bine si integrat in planul de business ajuta in segmentarea clientilor, la intelegerea valorii acestora, la previziunea nevoilor fiecarui client si la oferirea unei interactiuni persoanlizate cu acesta.
De retinut: consumatorii nu uita solutiile pe care le primesc si de care sunt multumiti.
2. Customer complaint management
Carmen Balan (Professor, Ph.D. Marketing Management, ASEBUSS)
Managementul reclamatiilor este o componenta a managementului calitatii.
Statistic, doar 5% dintre clienti fac reclamatii. Daca acestea se rezolva rapid si transparent, 95% dintre reclamanti apeleaza din nou la compania respectiva.
O buna reputatie a companiei inseamna o crestere a numarului de recomandari. Totusi, reputatia inseamna admiratie, incredere, sentimente favorabile si pretuire din partea clientilor.
Dar ce este o reclamatie? Pentru o companie o reclamatie este un cadou facut de clienti; trebuie privita ca un mecanism de feedback. Astfel, clientul reclamator ne ofera o sansa de a imbunatatii relatia cu el, dar si cu cei care nu au depus reclamatii.
De retinut: intr-un management al reclamatiilor performant este important de stiu cum si unde isi exprima nemultumirea clientii.
3. How to use CRM principles in daily activities to increase sales and keep customers happy
Marian Stirbescu (Sales&Marketing Manager Advantage Software Factory)
Ne-a fost recomandata cartea “Manager contra curentului” (Marcus Buckingham) ce se refera la noua generatie de lideri ce au o perspective diferita a afacerii si inteleg importanta acordata clientului intr-o afacere.
Ingredientele unei relatii de succes cu clientul: precizia, accesibilitatea/disponibilitatea, “parerea ta conteaza”, abordarea consultativa.
Noua perspectiva de business:
-clientul si compania se afla intr-o relatie de codependenta
-informatiile despre client sunt un bun de valoare al companiei – relatie si abordare personala
-CRM este o oglinda a practicilor de vanzari, customer service, marketing.
-definirea proceselor, structurii de vanzari, customer serice-ului, marketing
-planificare muncii – strategie
-masurarea performantei
4. Customer satisfaction and loyalty program metrics that drive action
Marya Kaska (Director of research and consulting, customer impact)
5. 7 strategies for keeping your customers
Marius Balaci (Deputy Manager, Media Image Group)
– Indeplineste si depaseste asteptarile clientilor: serviciu viabil, competitive, nevoile pietei
– Customer service
– Penetration marketing : up-selling, cross-selling
– Prevenirea pierderii clientilor
– Vanzarea continua
– Programe de loializare
– Winback
6. Customer loyalty through dynamic customer orientation
Andreea Micu (Managing Partner, Intensity Consulting)
Loializarea inseamna un proces la toate nivelurile: companie, angajati, clienti
Customer bonding : research, added value
Customer loyalty: calitate
Importanta valorii adugate a serviciilor oferite: servicii de baza, servicii “de décor”, servicii “recompensa”.
Efectele economice
-stabilitate, feedback, marketing flexibil
-crestere, profit
7. New perspectives in measuring loyalty: attitudinal vs behavioral loyalty
DaedalusMillwardBrown
Masurarea loialitatii (modele de masurare):
-prin satisfactie (satisfactia nu implica loialitatea)
-prin comportamentul de cumparare
-prin atitudine (intensitatea recomandarii unei marci)
-prin relationarea cu marca
Piramida brandului : (jos) presence, relevance, performance, advantage, bonding (sus)
De retinut: este foarte importanta definirea Key Performance Indicators (KPI)